В интернете распространилась инструкция для менеджеров «Вкусно — и точка» по обучению работников общению с недовольными гостями.
Как пишет Mash, руководство сети быстрого питания пошло на этот шаг после многочисленных жалоб посетителей. В методичке отмечается, что лишь 2% обращений клиентов признано необоснованными. При этом в 65% случаев люди жалуются не менеджерам, а рядовым сотрудникам.
Теперь работники должны выучить, как слушать, вежливо реагировать, поддерживать зрительный контакт, извиняться, устранять проблему и благодарить гостя, высказавшего недовольство обслуживанием.
Напомним, сеть «Вкусно — и точка» открылась летом прошлого года на базе ушедшей из России «Макдоналдс». Рестораны смогли трудоустроить большинство бывших сотрудников американской сети. При этом работники были, как правило, против ребрендинга.