Официант. Основные стандарты обслуживания

Официант. Основные стандарты обслуживания

Профессия официанта только на первый взгляд кажется легкой, зачастую ее незаслуженно недооценивают. Со стороны может показаться, что для такой работы много усилий прилагать не нужно, поэтому так много соискателей среди студентов или людей которые считают этот вид заработка промежуточным в своей карьере. На самом же деле профессия официанта включает в себя знания этикета, умение общаться с людьми, знание психологии человека, умение контролировать свои эмоции. Кроме того необходимо иметь хотя бы некоторые познания в кулинарном искусстве, а так же иметь представление об элитном алкоголе и хорошо разбираться в винах.

Многие люди, пришедшие в эту сферу деятельности случайно, и познав все премудрости, ощущают некое призвание и уже не хотят менять эту роботу на более престижную. К тому же, и заработок у хорошего официанта не редко равняется трем – четырем зарплатам среднестатистического бюджетного работника. Однако, что бы добиться таких результатов, необходимо постоянно работать над собой усовершенствуя свои навыки и знания. Вот несколько базовых понятий необходимых для роботы официантом:

Встреча гостей

Во многих заведениях встречей и рассаживанием гостей занимается администратор либо метрдотель, эта система применяется в элитных заведениях, где все столики заказаны заранее и только администратор знает, куда кого посадить. В таком случае официанту следует находиться на вверенной ему позиции и по приходу гостей принести им меню и винную карту. Но прежде всего, необходимо поздороваться, назвав свое имя, и сообщив, что сегодня именно он будете обслуживать этот столик.

Это необходимо для того, что бы гость знал, как ему обращаться к официанту в случае надобности. Если пропустить либо скомкать процедуру приветствия, то при дальнейшем обслуживании у посетителей возникает впечатление о незначительности официанта. Существует понятие «безликий официант», всего – то, человек, выполняющий свою роботу и получающий за это зарплату. В таком случае на хорошие чаевые не стоит рассчитывать, даже, если во время обслуживания все прошло идеально.

Подача меню

Как уже говорилось выше по приходу гостей необходимо предоставить им меню. Меню подается в развернутом виде с левой стороны (если позволяет рассадка гостей), а винная карта в закрытом виде. Первому кому предоставляется меню, должна быть старшая женщина, потом старший мужчина, для большой компании меню предоставляется из расчета одно меню на два человека. После этого необходимо поинтересоваться у гостей – хотят ли они, чего — либо на аперитив, пока листают меню.

Принятие заказа официантом

После того как было предоставлено меню и между принятием заказа не должно пройти более десяти минут. Если гости ведут беседу, необходимо вежливо прервать их разговор и поинтересоваться, можете ли вы принять заказ, либо помочь определиться с выбором. Принимая заказ необходимо записывать его в блокнот, даже имея хорошую память. Если компания большая, то необходимо для себя выделить лидера (обычно это человек который оплачивает впоследствии счет), и все организационные вопросы решать, обращаясь к нему. Если гости наперебой начинают заказывать, то задача официанта организовать правильный заказ, что бы впоследствии гости не оказались голодны, и что бы на столе не оставалась лишняя еда. Сделать это можно опираясь на многолетний опыт, либо на свою интуицию.

Допустим, горячие или холодные закуски необходимо рекомендовать из расчета полпорции на человека. Так, если за столом шесть человек, можно порекомендовать им три различных закуски. После принятия заказа, официант перечисляет весь заказ гостям, что бы убедиться, что ничего не упущено, благодарит их за сделанный заказ и называет время, через которое будет подано первое блюдо. Если посетитель заказывает чай или кофе, необходимо уточнить время подачи, до или после основного приема пищи. Спиртные напитки, если они предполагаются в заказе, необходимо заказать сразу, что бы дать время бармену, допустим, охладить вино до нужной температуры. Грамотно принятый заказ, это залог успеха официанта.

Вынос заказа

По ресторанному этикету существуют некие правила подачи блюд.
• Горячие напитки.
• Алкогольные напитки.
• Холодные закуски при наличие ассортимента закусок. Вначале подаются рыбные (в том числе икра), после мясные, закуски из птицы, овощные.
• Горячие закуски в той же последовательности, что и холодные.
• Салаты.
• Первые блюда.
• Основные блюда.
• Десерт.
• Дижестив.

Эти правила, скорее применяются на банкетах, или больших застольях, поэтому при подаче блюд при стандартном обслуживании, официант, ориентируясь на заказ, корректирует последовательность выноса так, что бы обеспечить блюдами всех гостей одновременно, для этого необходимо хорошо налаженная коммуникация с кухней. Рассмотрим ситуацию, где два гостя сделали заказ не по прописанным правилам, а так как им захотелось, что в большинстве случаев и происходит в реальной жизни.

Итак, гость № 1 заказал салат и десерт, а гость №2 только стейк с гарниром. Что же произойдет, если просто отбить заказ, либо отнести на бегунке на кухню? Повара не могут учитывать, сколько людей сидят за столом, и, придерживаясь общепринятых норм, отдадут вам заказ в соответствии с очередностью блюд, в результате чего, гости будут обслуживаться не одновременно, а поочередно. Что бы избежать таких ошибок при обслуживании, необходимо сообщать на кухню очередность выносов. Допустим, в первом выносе вам отдают и салат и стейк одновременно.

После подачи на стол напитков необходимо за сервировать стол к приему пищи, столовыми приборами, спецовниками, хлебницей. После того как со стола будут убраны основные блюда и будет подан десерт, либо дижестив, наличие на столе спецовников и хлебницы не допустимо. При обслуживании большой компании необходимо произносить названия блюд при их подаче.

Обслуживание

При выносе напитков на разносе, недопустимым считается поставить его на стол, разнос держится в левой руке, а правой расставляются напитки и посуда. При наличии свободного соседнего стола, либо специального сервировочного, разнос ставят на него и только после этого расставляют напитки, такой же алгоритм и при уборке стола. При смене блюд вначале сервируются новые приборы, если они не присутствовали в сервировке стола заранее, после убирается грязная посуда с использованными приборами, при этом приборы придерживаются на краю тарелки большим пальцем правой руки.

Грязная посуда убирается справа от гостя, а новое блюдо подается слева. Грязные бокалы убираются за ножку, стаканы, рюмки и прочую стеклянную посуду нельзя держать за край стекла или же засовывать туда пальцы. Проходя по залу с грязной посудой, официант не должен подходить к другим столикам, даже в том случае если его позвал гость. Извинившись кивком, нужно отнести посуду до мойки и лишь, потом вернуться в зал к гостям.

Смена пепельниц происходит следующим образом: официант накрывает грязную пепельницу, чистой и убирает обе со стола, после чего оставляя в руке грязную пепельницу, открытым жестом ставит на стол чистую. Это необходимо для того, что бы пепел, находящийся в пепельнице не разлетелся по столу. Высшим пилотажем считается, когда обе пепельницы официант убирает за спину, а потом протягивает на стол только чистую, рука с грязной пепельницей остается за спиной. Такая смена пепельниц допустима при довольно свободном расположении столов в зале и наличия опыта, иначе есть риск вывернуть все содержимое на соседний столик.

Расчет

Расчет по счету происходит только по требованию гостя. Счет, написанный от руки, либо, в большинстве случаев, распечатанный, выноситься в небольшой папочке (в закрытом виде!) тому гостю, который попросил предоставить счет. Официант при этом может занять свою позицию в зале, либо присутствовать при расчете. Не желательно на долгое время оставлять без внимания гостей которые попросили расчет, либо медлить с выносом сдачи. Сдача по счету выноситься в той же папочке — расчетнике и забирается только по уходу гостей. Когда гости начинают уходить необходимо уделить им внимание, попрощаться и сделать приглашение на дальнейшее время от всего заведения.

Выполнение приведенной схемы с некоторыми коррекциями обеспечит хороший сервис. Однако это всего лишь вершина айсберга, намного больше можно узнать, проработав официантом и изучив всю специфику этой профессии. Для более успешной работы необходимо не только знать все аспекты этики обслуживания, но и разбираться в психологии человека, поскольку основа этой профессии это общение и насколько хорошо пройдет общение зависит успех вечера.

Профессиональный официант не робот с заученными фразами и фальшивой улыбкой. Интуитивно чувствуя настрой человека, его характер, профессиональный официант выбирает для себя тактику общения и поведения соответствующие типажу. Если внимательно присмотреться в зале, можно заметить как он по — разному общается у разных столов, и это не лицемерие, это лишь желание сделать пребывание гостя в заведении максимально комфортным.

Вы можете оставить комментарий, или ссылку на Ваш сайт.

2 комментария к записи “Официант. Основные стандарты обслуживания”

  1. Жесткие требования к опыту работы отсутствуют. Официант должен знать основные правила сервировки стола, обслуживания посетителей, ассортимент и цены на предлагаемые блюда и напитки, навыки работы на кассовом аппарате.

  2. Это основные пункты, из которых складывается ежедневная работа официанта. Есть еще множество тонкостей, подводных камней и исключений, но про это можно прочитать в новых заметках .

Оставить комментарий


Thanx: Megastroydom