Нам нужно поговорить! Выбираем инструмент для сбора обратной связи

Обратная связь в корпоративном мире — один из инструментов развития компании, продуктов, людей и связей. Звучит отлично, правда? Но разные инструменты для сбора обратной связи подходят для решения разных задач. Вместе с экспертом, Татьяной Тангишевой, HRD компании Cindicator, разбираемся, чего ждать от пульс-опросов, метода 360 и других решений, помимо чудес.

⏱ 11 минут полезного чтения

Спросите это немедленно

Опыт пандемии показал — для эффективной поддержки людей нужно немного.

Первое — время от времени спрашивать сотрудников: «Как дела?», «Что мы можем сделать для вас прямо сейчас?», — а потом действительно делать.

Второе — давать друг другу корректную и своевременную обратную связь относительно рабочих процессов. Данные Gallup, собранные за время COVID-19, подтверждают: сотрудники, получившие «содержательную обратную связь на прошлой неделе», были в четыре раза более вовлечены в работу, чем остальные.

Популярность такого рода опросов не снижается и сегодня — это видно по результатам анкетирования HR-специалистов, проведённого в рамках Рейтинга работодателей России. Опросы сотрудников в качестве одного из главных инструментов коммуникации в компании используют 87% представителей бизнеса разных отраслей и масштабов.

В марте прошлого года в системе kakdela ежедневно работали в среднем 20 компаний. Сейчас их число увеличилось в пять раз — более 100 клиентов постоянно пользуются нашей платформой сбора обратной связи. С одной стороны, повлияло то, что мы сделали kakdela бесплатной для всех работодателей hh.ru навсегда, с другой — мир усложняется и ускоряется, и компаниям важно проявлять интерес и участие к людям.Николай Величко, менеджер платформы kakdela (hh.ru)

Помимо специализированных систем онлайн-опросов типа kakdela или SurveyMonkey, есть и другие инструменты, которыми HR-специалисты активно пользуются, чтобы найти контакт с сотрудниками:

• опросы в мессенджерах — некоторые даже заводят для этого отдельные каналы, где встречаются и шуточные опросы, а-ля «Выберете ваш цвет настроения сегодня», и серьёзные, касающиеся вопросов бренда работодателя, обучения и других направлений в работе HR;
• онлайн-таблицы и документы — сюда сотрудники чаще всего просто вносят информацию по просьбе HR-специалистов — данные нужны для решения конкретных задач, например, заказа мерча на праздники;
• опросники — самые простые формы для сбора данных, тестирования и голосований;
• собственные системы — встроенные решения на корпоративном портале, в приложении для сотрудников или любой другой продукт внутренней разработки компании для сбора обратной связи;
• комплексные системы управления обратной связью — платформы для сбора и анализа отзывов сотрудников, а также дальнейшей работы с ними;
• личная встреча или, как говорят в ИТ-компаниях, one-to-one, на котором не только обсуждаются рабочие задачи, но и зачастую поднимаются острые вопросы.

В зависимости от разных задач каждый из этих инструментов по сбору обратной связи может быть как суперэффективным, так и не очень. Остановимся на основных параметрах и форматах, чтобы не жалеть о и бесцельно потраченном времени, и тем более об HR-бюджете.

Точно в цель

Первый шаг — определить цель сбора обратной связи. Фокусируемся на главном и решаем на берегу, что нам нужно. Скажем, собрать отзывы всех сотрудников или только новичков? Далее — ответы необходимы для управления эффективностью в команде или доработки HR-продукта? Знание цели сужает выбор.

Если ваша задача — узнать, что витает в корпоративном воздухе, какие системные проблемы существуют в компании, смело запускайте массовый онлайн-опрос. Это хороший способ получить информацию об общих тенденциях. Но такое исследование вряд ли поможет найти разгадку, почему лучшие сотрудники хотят покинуть компанию или чего люди боятся сильнее всего. Для детальных и развёрнутых ответов существуют фокус-группы и интервью — качественные исследования.

О том, как не набить шишек при проведении качественных исследований, мы писали тут.

Если компания хочет понять, как меняются настроение и душевное состояние сотрудников и, как следствие, на каком уровне находится продуктивность команд, стоит использовать пульс-опрос. Его главные плюсы — скорость и простота. Например, шаблон опроса «Пульс компании» на платформе kakdela состоит из 9 вопросов, но этого достаточно, чтобы узнать «болевые» точки в работе сотрудников — объём задач, размер зарплаты, общая атмосфера и эмоциональное состояние, видение собственного будущего в периметре компании и другие. При этом заполнить его можно всего за 3–5 минут.

Пример шаблона «Пульс компании» на платформе kakdelaПример шаблона «Пульс компании» на платформе kakdelaПример шаблона «Пульс компании» на платформе kakdelaПример шаблона «Пульс компании» на платформе kakdela /

Другая HR-задача — собрать корректирующую обратную связь. Например, руководитель хочет привить участникам команды если не любовь, то привычку оценивать работу друг друга. Но одно дело — делиться ощущениями «что сделано хорошо» и «что можно было бы сделать лучше» в формате общей встречи или тет-а-тет, учитывая этические моменты и командную динамику, и совсем другое — заполнять опросы или вообще отчёты.

Когда мне нужна корректирующая обратная связь или когда я планирую дать корректирующую обратную связь, я не могу полагаться на опросники. Чтобы корректирующая обратная связь была принята, мне совершенно точно нужен контакт. Опросник нам даст большие данные, но он не даст понимания и ответа, кто и чем недоволен. Он не заменит встречу one-to-one — один из главных инструментов управления удалённой командой. Человеческие контакты — это не лирика. Это то, что очень экономит время компании.Татьяна Тангишева, HRD компании Cindicator

Отдельного упоминания в этом контексте заслуживает метод «360 градусов». Ряд компаний ставят перед директорами по персоналу задачу увязать управление эффективностью с отзывами сотрудников. На первый взгляд никаких противоречий нет — люди знают, кто как работает, а следовательно, могут поставить более-менее объективную оценку. Задача HR-специалиста в таком случае сводится к тому, чтобы поощрить тех, кто работает хорошо, и «взять на карандаш» аутсайдеров.

Как устроена «Система 360»: мы спрашиваем руководителя, коллег и подчинённых о том, какой Вася. Можем установить критерии оценки — хороший ли Вася друг, эффективный ли Вася сотрудник, вовремя ли он выполняет задачи. Данные показывают — какие бы критерии мы ни установили, ответы по ним будут высоко скоррелированы. Если мы в целом считаем Васю хорошим, то по всем параметрам мы поставим ему высокие оценки. А если мы в целом считаем Васю во всём средненьким, то по всем параметрам поставим средненькие оценки. А если в целом считаем Васю плохим… Всё понятно. Я специально выбрала такую формулировку, это наглядный пример того, как оценка, несмотря на иллюзию объективности, превращается в совершенно оценочную и субъективную.Татьяна Тангишева, HRD компании Cindicator

Метод «360 градусов» также отлично решает другие HR-задачи. С помощью сбора обратной связи в таком формате можно разобраться, кто обладает настоящим авторитетом и влиянием в отдельной команде или в компании в целом. Он точно пригодится, если нужно выбрать сотрудника года, назначить нового лидера направления или уладить незатухающий корпоративный конфликт — структура отношений в команде в помощь.

Определяемся с параметрами

Если цели ясны, перейдём к конкретным характеристикам инструментов. Начните с приоритизации — выберите самые критичные для вас параметры. Мы предлагаем обратить внимание на пять основных.

Обратная связь в режиме реального времени

К счастью, ежегодные опросы из серии «101 вопрос сотруднику» и годовые обзоры эффективности канули в прошлое, потому что ситуация в компаниях, на рынке и в мире меняется сверхбыстро. Нужны инструменты, позволяющие регулярно давать друг другу обратную связь сразу после конкретных событий — командной встречи, корпоративного мероприятия, завершённого совместного проекта. Такой подход позволяет быстро принимать решения и, если нужно, менять ситуацию, не ожидая, когда ветер перемен опять унесёт всех в болото операционки.

Качественная методология

При выборе онлайн-платформы для сбора обратной связи можно опираться на такой важный параметр, как понятная и качественная методология. Например, на платформе kakdela есть 14 шаблонов на все случаи корпоративной жизни — от оценки адаптации до экзит-интервью. Каждый из них выверен и утверждён в Службе исследований hh.ru, за плечами которой тысячи опросов соискателей и работодателей.

Татьяна Тангишева, HRD компании Cindicator

«Для меня было важно, чтобы методология была близка и понятна мне, имела под собой концептуальную и научную обоснованность. Например, методология Гэллапа. Далее я искала возможность задавать кастомные, точечные вопросы, связанные с конкретной ситуацией. Следующий критерий — я искала платформу, где можно отправлять обратную связь не только снизу вверх или сверху вниз, но и друг другу. Когда мы говорим коллегам добрые слова — это своего рода „пряники“. Такая обратная связь тоже позволяет расти, она показывает, где получилось, что нужно делать так же. Ну и, конечно, я фанат аналитики, поэтому мне нужно было видеть динамику, разные показатели, eNPS, сравнение с бенчмарком. Это всё можно настроить руками в Excel и искать данные самостоятельно, но если платформа позволяет — это удобно и хорошо».

Удобство для пользователей

Важно подумать об удобстве всех, кто будет пользоваться инструментом сбора обратной связи.

• Сотрудники должны иметь возможность проходить опросы, заполнять формы или анкеты в любое время и с любого устройства, а также отвечать анонимно.
• Менеджеру опросов не обойтись без функции предварительного тестирования опроса, а также возможности оперативно вносить любые изменения в уже запущенное исследование. Кстати, в kakdela это одна из самых популярных опций — сначала менеджер создаёт анкету, а потом при желании он может отправить тестовую ссылку на прохождение опроса всему HR-отделу или руководителю. Это помогает «сверить координаты» или взглянуть на всё под другим углом.
• Топ-менеджменту и руководителям важно работать с результатами уже в виде наглядных и понятных дашбордов.

Пример дашборда из опроса eNPS на платформе kakdela Николай Величко, менеджер платформы kakdela (hh.ru)

«На kakdela в удобном формате можно посмотреть, как отвечают конкретные люди. Это очень ценно, когда у вас, например, запущен неанонимный опрос и нужно срочно увидеть ответы нужных сотрудников. Кроме того, у нас есть такая фича, как фильтрация вопросов и ответов. Например, я могу отфильтровать ответы на вопрос „Как у вас дела?“ и просмотреть только тех респондентов, кто отметил „Плохо“. С этим можно работать дальше».

Даже если инструмент прост в использовании, заранее подумайте об обучении пользователей. Вот один из примеров, как это можно сделать, записав видео.

Стоимость

Возможно, вопрос стоимости в нынешних условиях массового урезания бюджетов стоило вынести на первое место. Однако именно в этой области HR-решений хватает и бесплатных инструментов.

Татьяна Тангишева, HRD компании Cindicator

«Мы регулярно проводим пульс-опросы, а также собираем обратную связь, что называется, по случаю. Если это касается всех сотрудников, например, мы перешли на OKR и нужно узнать, насколько новый метод работает, тогда запускаем кастомный опрос в единой системе. А если ситуация затрагивает одного человека, скажем, лида, к которому я подобрала в команду нового сотрудника, тут кастомный опрос не поможет, человека нужно опросить лично. Я всегда максимально экономилю деньги компании, поэтому для небольших опросов использую бесплатные инструменты. Такие опросники есть по всем нашим HR-процессам: онбординга, офбординга, рекрутмента. Моя цель в таком случае — быстро менять процессы, улучшать путь сотрудника и клиентский опыт лидов».

Вовсе не обязательно тратить тысячи рублей в месяц, чтобы время от времени проводить пульс-опросы, запускать ситуационные исследования и те, что позволяют оценивать качество HR-процессов, продуктов, услуг. Для этого вполне можно обойтись бесплатными инструментами. Хотя доверять лучше тем решениям, в которых есть уверенность — данные точно «не утекут» в сеть. В kakdela за это отвечает hh.ru.

Безопасность

Учитывая, что в опросах, анкетах, документах и других форматах обратной связи сотрудники делятся закрытыми данными, максимум внимания следует уделять информационной безопасности. Проверьте благонадёжность провайдера, узнайте, кто и каким образом несёт ответственность за сбор, хранение и обработку персональных данных. Адекватные меры безопасности — то, что сегодня спасает HR-специалистов от лавины форс-мажоров.

Резюмируем

Чтобы собирать обратную связь в компании было проще, вместе с HR-экспертом Татьяной Тангишевой и командой платформы kakdela мы составили финальный лист рекомендаций по выбору инструментов.

✓ В одном предложении сформулируйте цель сбора обратной связи в компании, продолжив фразу «Чтобы что…». Кстати, продолжать её можно бесконечно.

✓ До запуска всех опросов, фокус-групп и интервью решите, что будете делать с полученной обратной связью. Собрать мнения сотрудников и убрать ответы «в стол» — самая плохая стратегия. Вы должны быть уверены в своих силах и в возможности перемен. Пусть результаты станут главным аргументом в разговоре с руководителем подразделения или топ-менеджером компании. Или другой вариант — сфокусируйтесь на том, на что вы способны повлиять сами, и шаг за шагом продвигайтесь вперёд.

✓ Не пытайтесь охватить всё и сразу. Начните с MVP (с англ. — Minimal Viable Product — минимально жизнеспособный продукт) — чего-то конкретного, простого, что вы можете делать самостоятельно и регулярно. Например, проведите опрос после рекрутмента или онбординга — обычно это самые болевые точки в любой компании.

✓ Прикиньте, какие источники могут повысить охватность опроса: посты в корпоративных социальных сетях, в рабочих каналах, чатах и группах, новость на портале, рассылка по электронной почте и прочее — чтобы собрать как можно больше ответов.

✓ После проведения опроса или любой другой формы обратной связи не спешите давать оценку полученным результатам как «хорошо» или «плохо». Сравнивайте показатели в динамике и учитывайте ситуацию на рынке, как это делает Татьяна: «По параметрам вовлечённости и удовлетворённости я конкурирую с рынком как компания, как бренд работодателя. Если на рынке средний eNPS 30, а у меня — 15, это значит, что „всё горит“, надо срочно что-то менять. А если по рынку средний eNPS 30, а у меня — 60, я могу гордиться и наблюдать. То же самое касается отдельных показателей: текучесть, удовлетворённость уровнем вознаграждения, отношения с менеджментом — это то критичное, что может составлять моё конкурентное преимущество, а может составлять конкретное преимущество других компаний на рынке. Также я регулярно сверяюсь с теми показателями, что были у нас вчера, позавчера, в прошлом году. Особенно пристально наблюдаю за пиками и падениями».

✓ Если результаты опросов показали не самую лучшую картину — без паники. Чтобы изменить ситуацию, одних усилий HR-менеджера и даже целого HR-подразделения недостаточно. Нужно разработать экшн-планы вместе с людьми, которые максимально заинтересованы в росте эффективности команд и компании — речь о руководителях. Дальше — реализовать намеченное и снова оценить результат. И так по кругу.

✓ Цифры гордости точно время от времени будут мелькать в результатах опросов, их необходимо активно пиарить как внутри компании, так и за её пределами. Это ваше конкурентное преимущество работодателя, которым можно и нужно гордиться и делиться.

✓ Не забывайте время от времени без всяких поводов искренне интересоваться у коллег: «Как дела? Как могу поддержать?» Как показывает статистика kakdela, вовремя заданные вопросы могут спасать не только людей, но и компании!

Источник